Mô hình bánh đà flywheel lấy khách hàng làm trung tâm

Tìm hiểu về một số mô mình Marketing trong kinh doanh

Marketing hiện đại ra đời, để đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. Ngày nay, khách hàng có quyền lực hơn bao giờ hết, họ có thể kiểm soát việc sản phẩm, dịch vụ tiêu thụ ở đâu, vào lúc nào, như thế nào, đồng nghĩa với nó là họ sẽ có nhiều sự lựa chọn, họ ít khi trung thành với một nhãn hiệu nào đó. Bài viết dưới đây tôi sẽ trình bày một số mô hình marketing để các bạn có góc nhìn rõ hơn trong quá trình xây dựng chiến lược marketing cho riêng mình.

Mô hình phễu Marketing

Funnel Marketing

Mô hình Phễu Marketing: Đây là mô hình tập trung tìm kiếm khách hàng và tăng số lượng khách hàng.

Đối với quy trình 4 bước chuyển đổi người lạ thành khách hàng qua Phễu Marketing (funnel) đi từ Thu hút (Attract) >> Chuyển đổi (Convert) >> Chốt khách (Close) >> Làm hài lòng (Delight). Cụ thể như sau:

Giai đoan thu hút

Hấp dẫn khách hàng là bước đầu tiên của phương pháp Inbound Marketing. Ở bước này, khách hàng tiềm năng được cung cấp nội dung cần thiết vào đúng thời điểm thông qua các công cụ tìm kiếm và mạng xã hội.

Inbound Marketing là một chiến lược gồm nhiều hoạt động marketing trên các kênh được chọn lọc, có chủ ý. Theo phương pháp thu hút, dẫn dắt chuyển đổi nhằm đạt mục tiêu phát triển doanh thu, thương hiệu bền vững cho doanh nghiệp trên internet.

Giai đoạn chuyển đổi

Một khi các vị khách ghé thăm đã thực sự bị cuốn hút bởi nội dung trang web, mục tiêu là biến họ thành Leads thông qua việc thu thập thông tin liên lạc. Người dùng sẽ cung cấp thông tin để nhận được các nội dung hữu ích mà họ đang tim kiếm. Thông tin liên hệ luôn là tài sản quý giá đối với mọi đơn vị.

Leads: là một chuỗi những khách hàng, cá nhân hay tổ chức thể hiện được sự quan tâm hay có phản hồi tới các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sau các chiến dịch marketing. Họ là những đối tượng khách hàng tiềm năng có nhu cầu, có thể thuyết phục mua hàng và tự nguyện cung cấp thông tin cho doanh nghiệp. 

Giai đoạn chốt đơn

Tại bước này, những Leads được chuyển thành khách hàng thực sự. Sau khi đã sở hữu được 1 tập khách hàng rất chất lượng, bạn sẽ cần phân tích hành vi của khách hàng để tìm ra đúng thời điểm thúc đẩy quá trình mua với thông điệp phù hợp. Các khách hàng đều có nhu cầu về sản phẩm và ấn tượng tốt về thương hiệu giúp cho việc chốt sales dễ dàng hơn rất nhiều.

Giai đoạn làm hài lòng

Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, lắng nghe nguyện vọng, phản hồi để chinh phục trái tim họ và biến họ trở thành người quảng bá của công ty (promoter).

Sau khi khách quyết định mua hàng, nhiều nhà tiếp thị bỏ quên hoạt động chăm sóc những khách hàng này. Đồng nghĩa rằng doanh nghiệp đang bỏ qua cơ hội tăng doanh thu không tốn kém chi phí, thay vào đó chỉ chăm chăm tìm kiếm khách hàng mới bằng cách bỏ ra hàng loạt chi phí tốn kém để thu về nhóm Lead không chất lượng.

Như vậy với mô hình này thì Marketing kéo dữ liệu khách hàng về, bộ phận Sales chuyển đổi và chăm sóc khách; càng về cuối phễu số lượng chuyển đổi thành khách sẽ càng ít đồng thời khách hàng có thể rời bỏ đi không quay trở lại.

Với mô hình này, chúng ta đang coi một ai đó tiếp cận đến mình thì họ phải trả tiền thì mới được coi là một khách hàng thực sự. Còn nếu chưa thì họ chỉ là khách hàng tiềm năng (khách hàng có quan tâm) mà thôi.

Quan điểm này dẫn đến việc:

  • Chúng ta sẽ không coi trọng việc tương tác với khách ở tất cả các điểm chạm và chỉ tập trung khi họ đã trở thành khách hàng trả tiền.
  • Khách hàng càng ở cuối phễu càng ít đi.
  • Tỉ lệ khách hàng hài lòng thấp do chúng ta không đặt họ vào trung tâm.

Việc chăm chú tìm khách hàng (số lượng) chứ chưa thực sự cố gắng làm hài lòng họ (chất lượng) nên điều hiển nhiên là chúng ta sẽ bị cạn kiệt năng lượng khi đến cuối phễu.

Marketing với mô hình bánh đà Flywheel

Tìm hiểu về mô hình bánh đà Flywheel

Khác với mô hình phễu, bánh đà flywheel sẽ giải quyết được các lỗ hổng vừa nêu trong mô hình trên. Bánh đà flywheel là một thiết bị cơ khí do Jame Watt phát minh ra dùng trong việc sản xuất năng lượng quay ngay cả khi nguồn năng lượng bị cắt ngang.

Trong kinh doanh, bánh đà flywheel cũng có ý nghĩa tương tự. Đây là mô hình thể hiện sự tăng trưởng trong kinh doanh với trọng tâm bánh đà được coi là khách hàng. Nếu doanh nghiệp có thể tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, họ sẽ tiếp tục đồng hành, thậm chí là quảng bá để thúc đẩy phát triển thương hiệu. Nhưng nếu doanh nghiệp mang đến trải nghiệm không tốt cho khách hàng, họ sẽ ngăn cản doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới. Đó chính là lực ma sát giết chết vòng quay của bánh đà flywheel.

Mô hình bánh đà flywheel lấy khách hàng làm trung tâm
Mô hình bánh đà flywheel lấy khách hàng làm trung tâm

Với phễu marketing, doanh nghiệp tác động đến khách hàng qua 4 bước là: Thu hút – Tìm hiểu – Chốt – Làm hài lòng khách hàng. Còn với bánh đà flywheel thì rút gọn xuống còn 3 bước là: Thu hút – Gắn kết – Làm hài lòng khách hàng. Quy trình này được sắp xếp như một vòng tròn luân hồi, với khách hàng nằm ở trung tâm.

  • Thu hút khách hàng: Doanh nghiệp chỉ lôi kéo những khách vãng lai thực sự có nhu cầu và có khả năng trở thành khách hàng trong tương lai. Chính vì thế, các nội dung thu hút cần chuyên sâu, ý nghĩa hơn.
  • Gắn kết khách hàng: Doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ tin cậy với khách hàng bằng cách tương tác thường xuyên, cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng trên website, cá nhân hóa email…
  • Làm thỏa mãn khách hàng: Doanh nghiệp cần phản hồi kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng bên cạnh sáng tạo những nội dung nhân văn, có giá trị thôi thúc khách hàng tự nguyện chia sẻ, hứng thú lan tỏa.

Mô hình Flywheel hoạt động thế nào?

Mô hình này như một bánh xe, và bánh xe chạy nhanh hay chậm sẽ phụ thuộc vào 3 yếu tố:

  • Mức độ nhanh của vòng xoay
  • Mức độ nhỏ của ma sát
  • Mức độ lớn của quy mô
Nguyên lý mô hình Flywheel
Nguyên lý mô hình Flywheel

Nguyên lý giống như một bánh xe này giải thích tất cả các thứ mà Flywheel này hoạt động. Để hoạt động tốt, doanh nghiệp cần phải làm sao cho vòng này luôn xoay với lực cản ma sát giữa các bộ phận là nhỏ nhất.

Mỗi một doanh nghiệp có mô hình khác nhau sẽ ảnh hưởng tới cách mà vòng xoay này xoay và bạn phải tìm ra nơi nào mà doanh nghiệp bạn làm tốt nhất, giúp cho vòng xoay tạo ra lợi thế và xoay nhanh hơn, nhanh chóng phát triển hơn.

Khi bạn tìm cách tăng lực cho vòng xoay thì cũng đừng quên tìm kiếm các thứ đang gây cản trở cho vòng xoay. Với mô hình này, điểm hay là bạn sẽ luôn phải nghĩ về 2 hướng:

  • Ý tưởng tăng trưởng mới
  • Giảm bớt những điểm gây cản trở

Như vậy, cặp lá bài này dùng liên tục và song song, giúp cho dịch vụ của bạn ngày càng tối ưu hơn.

Trong mô hình Flywheel, mọi nguồn lực đều được tận dụng nhằm thu hút và lôi kéo khách hàng. Flywheel đại diện cho một quá trình nuôi dưỡng khách hàng trong một vòng tuần hoàn. Chỉ một sự thiếu liên kết giữa Sales và Customer Sucess sẽ khiến khách hàng không hài lòng và Flywheel bị chậm lại nếu khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ. Sự không trùng khớp giữa Sales và Marketing cũng dẫn đến việc Flywheel quay chậm. Tóm lại sự liên kết giữa các bộ phận trong doanh nghiệp rất cần thiết khi làm việc với khách hàng.

Bánh đà flywheel
Mô hình flywheel trong các hoạt động doanh nghiệp

Attract: là việc tận dụng chuyên môn của bạn để tạo ra những nội dung và cuộc hội thoại có ý nghĩa cho đối tượng tiềm năng.

Engage: là xây dựng mối quan hệ bền vững bằng việc cung cấp giải pháp cho vấn đề và mong muốn của khách hàng.

Delight: là việc cung cấp một trải nghiệm tuyệt vời, tạo cho khách hàng trải nghiệm thật sự, truyền năng lượng cho khách hàng, và trở thành Người quảng bá (Promoter) của công ty.

Flywheel là một bánh xe và ma sát sẽ giết chết nó, bạn có thể giảm ma sát bằng việc tìm ra những điểm yếu, nơi mà khách hàng thường bị mất động lượng và cải thiện chúng bằng cách: tăng tỉ lệ chuyển đổi, tạo ra nhiều giá trị cho khách hàng, giải quyết vấn đề khi dùng sản phẩm. Nghĩ đến ma sát thì cũng không nên bỏ qua nguyên nhân đến từ cách tổ chức trong nhân sự: sự thiếu liên kết giữa các nhân sự, thời gian chuyển giao công việc, chuyên môn hóa… Lượng khách hàng hài lòng tăng khi tốc độ tăng và ma sát giảm. Càng có nhiều khách hàng hài lòng thì “bánh xe” của bạn càng có sức nặng.

Áp dụng bánh đà flywheel vào marketing

Mô hình flywheel này có thể áp dụng vào cả hoạt động marketing và hoạt động sales. Đối với lĩnh vực marketing, bạn có 3 bước để áp dụng mô hình flywheel như sau:

  • Thu hút khách hàng (Thả thính): Bí quyết thành công trong lĩnh vực marketing là ba đúng: đúng người – đúng việc – đúng thời điểm. Đúng người tức là những đối tượng khách hàng thực sự có nhu cầu và nằm trong vùng xác định khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Đúng lời là những nội dung liên quan và có khả năng giải quyết vấn đề mà họ đang tìm kiếm. Đúng thời điểm là khi họ cần, nội dung bạn đã có sẵn ở đó rồi. Đừng quên bước đo lường để luôn biết chắc bạn đã làm được gì và cần cải thiện gì nhé.
  • Hấp dẫn (quyến rũ): Ở giai đoạn này, bạn cần chiến lược để tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng: Khách hàng ở đâu – bạn ở đó. Doanh nghiệp hãy tận dụng triệt để sức mạnh của các kênh giao tiếp: Website, email, Facebook, chatbot, sms,…Sử dụng các công cụ chuyển đổi như Call to action, Form, Workflow để bắt được đúng thông tin cơ bản của khách hàng và theo dõi được quá trình họ tương tác với doanh nghiệp bạn cũng như cá nhân hóa trải nghiệm của họ.
  • Thỏa mãn: Đáp ứng được tâm lý của khách hàng, bạn sẽ làm hài lòng được họ. Hãy tập trung vào các nội dung truyền tải, xem xét đã nhân văn hay chưa, có thức thời theo xu hướng hay không, có chạm đến tận sâu bên trong trái tim họ họ chưa,…Khi bạn làm được những điều đó, chắc chắn kể cả một khách hàng khó tính cũng sẽ được bạn chinh phục. Nhớ rằng hãy áp dụng phù hợp với hoàn cảnh và từng đối tượng riêng.

Đây là ba cách thức để bạn xây dựng được mô hình bánh đà flywheel hiệu quả. Hoạt động marketing theo con đường này quả thực vừa được rút ngắn công đoạn hơn so với marketing mô hình phễu mà lại thu về kết quả ưng ý hơn.

Áp dụng mô hình Flywheel vào trong các hoạt động khác của doanh nghiệp

Bánh đà flywheel trong sale

Nhân viên sales trong guồng quay của bánh đà flywheel chỉ xuất hiện khi đối tượng tiềm năng đã biết đến sản phẩm và chủ động yêu cầu được tư vấn. Lúc này, nhân viên sales sẽ đưa cho đối tượng giải pháp giải quyết chính xác khó khăn mà họ đang gặp phải.

  • Thu hút: Xây dựng lòng tin nơi khách hàng rằng bạn, chính bạn có thể giúp họ giải quyết vấn đề. Và hãy để họ tư đặt lịch hẹn với nhân viên tư vấn để thảo luận vấn đề. Tận dụng các cuộc trò chuyện và gọi điện để kết nối và chuyển đổi họ thành khách hàng của bạn bất cứ lúc nào.
  • Hấp dẫn: Thường xuyên liên lạc với những đối tượng có khả năng sẽ trở thành khách hàng thông qua email marketing và workflow trong automation marketing. Tập trung tự động hóa từng mẩu nhỏ trong quy trình bán hàng của bạn với luồng đi rõ ràng để bạn có thể phản hồi khách hàng được nhanh hơn.
  • Thỏa mãn: Những cuộc gặp gỡ được chuẩn bị kỹ càng không những giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn mà còn giúp công việc của bạn nhẹ nhàng hơn rất nhiều.

Bánh đà flywheel trong service

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng tạo ra lực đẩy cho bánh đà flywheel. Doanh nghiệp phải luôn ở đó khi khách hàng cần, giúp họ trả lời những câu hỏi hóc búa.

  • Thu hút: Ngoài việc chuẩn bị những câu hỏi cơ bản trong phần Q&A trên website, bạn hãy thử sản xuất thêm các định dạng video, audio, graphic để gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Hãy chắc chắn rằng, khách hàng dễ dàng tìm thấy bạn khi họ gặp khó khăn.
  • Hấp dẫn: Nếu phần Q&A trên website không thể giải quyết được hết câu hỏi của khách hàng, hãy sử dụng thêm công cụ chat tự động như live chat hoặt chatbots để khách hàng chủ động kêu gọi sự trợ giúp từ bạn. Tất nhiên, vẫn cần có nhân viên tư vấn bởi chatbot sẽ không thể trả lời mọi câu hỏi của khách.
  • Thỏa mãn: Những bảng khảo sát khách hàng sau khi kết thúc quá trình chăm sóc sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện được chất lượng phục vụ cũng như làm phong phú thêm bộ câu hỏi hiện có trong danh sách của mình.

Lời Kết

Có thể thấy, thời nay, nếu những người hoạt động kinh doanh không biết áp dụng mô hình flywheel thì đó sẽ là một thiếu sót lớn và khi đó đừng hỏi vì sao, doanh nghiệp của bạn cứ mãi ì ạch trong bài toán đi tìm khách hàng tiềm năng. Flywheel chính là đại diện cho một vòng tròn linh hoạt mà ở đó đòi hỏi người đứng đầu phải nắm vững cơ chế hoạt động, tốc độ vận hành của vòng tròn đó để có những điều chỉnh phù hợp nhất.

Để tìm hiểu thêm các thông tin hữu ích về Marketing Online cũng như các kiến thức kinh doanh khác bạn vui lòng truy cập website chính thức của tôi tại: nguyendinhanh.com

Chúc bạn thành công!

BÀI VIẾT XEM THÊM: