Xác định điểm chạm với khách hàng của bạn

Điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng (tiếng Anh: Customer Touchpoints) là những điểm tương tác giữa thương hiệu và khách hàng. Những tương tác này xảy ra ở nhiều vị trí, trong cả cửa hàng trực tuyến và ngoại tuyến, và vào nhiều thời điểm khác nhau. Tuy nhiên, chúng đều hướng đến một mục tiêu chung đó là làm tăng trải nghiệm cho khách hàng.

Hiểu đơn giản hơn, điểm chạm là một thông điệp, nội dung hoặc một hành động nào đó được doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận với thị trường mục tiêu của mình. Thông qua các điểm chạm, khách hàng có thể nhận diện được thương hiệu và sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp một cách dễ dàng.

Điểm chạm khách hàng tồn tại theo hai hình thức:

• Hữu hình (banner, poster, băng-rôn,…)
• Vô hình (âm thanh, video, hình ảnh,…)

Chúng được doanh nghiệp tạo ra thông qua các chiến lược tiếp thị nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng.

Đối với doanh nghiệp, điểm chạm đóng vai trò vô cùng quan trọng. Chúng ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình mua hàng (Customer Journey Mapping) của khách hàng, tạo ra một “thành trì” vững chắc bảo tồn vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.

Tầm quan trọng của điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng

Khi nhắc đến tầm quan trọng của khách hàng, nhà sáng lập Walmart – Sam Walton đã nói rằng “There is only one boss. The customer” (tạm dịch: Chỉ có duy nhất một ông chủ, đó chính là khách hàng).

Vì vậy, việc tạo ra điểm chạm để nâng cao trải nghiệm khách hàng là nhiệm vụ quan trọng của mọi doanh nghiệp. Sự ảnh hưởng của các điểm chạm trong các chiến lược Marketing là:

• Tạo ra những trải nghiệm thú vị, “chạm” đúng cảm xúc của khách hàng
• Điểm chạm là nhân tố hoàn hảo để hoạch định các chiến lược thương hiệu và tiếp thị truyền thông
• Xác định đúng các điểm chạm, doanh nghiệp sẽ giảm bớt gánh nặng chi phí, tăng cơ hội tiếp xúc và tương tác với khách hàng
• Các điểm chạm ấn tượng sẽ khiến khách hàng “tương tư” doanh nghiệp lâu hơn, tạo ra sự gắn kết trung thành

Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng sẽ được chia thành 3 giai đoạn chính:

Trong 3 giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ tạo ra vô số các điểm chạm khác nhau để kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng. Những điểm chạm này có thể diễn ra ở bất kỳ nơi đâu trong mọi thời điểm tùy thuộc vào các chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp.

Danh sách các điểm chạm phổ biến nhất trong trải nghiệm khách hàng:

Một số ví dụ về các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng

Điểm chạm trước khi mua hàng

Tiếp thị trực tuyến

Các doanh nghiệp hiện đại tận dụng rất tốt “sức mạnh” của công nghệ để tạo ra những chiến lược truyền thông trực tuyến vô cùng sáng tạo. Một số kênh tiếp thị phổ biến như mạng xã hội, Internet hoặc website chính là nơi giúp doanh nghiệp “khởi động” các điểm chạm thu hút khách hàng.

Tổ chức sự kiện

Tổ chức các gian hàng, hội thảo quảng bá sản phẩm của công ty cũng là cách rất tốt để tạo ra các điểm chạm. Thông qua các sự kiện, doanh nghiệp có thể kết nối gần hơn với khách hàng của mình. Một ví dụ điển hình về hoạt động này là Inbound Marketing. Đây là chiến lược rất hữu ích để doanh nghiệp tiếp cận, nuôi dưỡng và tăng tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng.

Điểm chạm trong mua hàng

Dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng

Trong quá trình mua hàng, doanh nghiệp có cơ hội tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua các hoạt động tư vấn, hỗ trợ. Những doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng chất lượng sẽ tạo ra điểm chạm tốt, ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua hàng của khách hàng.

Tạo danh mục sản phẩm

Dù kinh doanh trực tuyến hay offline, các ấn phẩm quảng cáo, danh mục sản phẩm đều cần thiết đối với doanh nghiệp. Đây được xem là phương tiện hữu hiệu nhất để bạn giới thiệu sản phẩm đến khách hàng.

Hình ảnh sinh động, mô tả hấp dẫn sẽ giúp khách hàng nắm bắt được toàn bộ thông tin về sản phẩm/dịch vụ trước khi mua hàng. Bên cạnh đó, bạn có thể bổ sung thêm nút kêu gọi hành động đối với các danh mục sản phẩm trực tuyến để tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Tạo cửa hàng thương mại điện tử

Nhiều doanh nghiệp đã tận dụng thương mại điện tử như một giải pháp hữu hiệu để thúc đẩy tiến trình “chốt đơn” của khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh công nghệ số, mua sắm trực tuyến trên các trang thương mại điện tử đã trở thành xu hướng chung. Vì vậy, tạo ra các điểm chạm khác nhau trên cửa hàng thương mại điện tử giúp doanh nghiệp cải thiện đáng kể trải nghiệm của người dùng.

Đánh giá sản phẩm

Với sự hỗ trợ của thiết bị thông minh, khách hàng có thể dễ dàng đánh giá sản phẩm/dịch vụ trong quá trình mua sắm. Ngoài ra, những bài đánh giá trên trang web là yếu tố mang tính chất tham khảo, giúp khách hàng có thể cân nhắc kỹ càng trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Bên cạnh đó, các đánh giá 5 sao còn giúp nâng cao độ uy tín của doanh nghiệp và củng cố niềm tin của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ.

Điểm chạm sau khi mua hàng

Khảo sát phản hồi về sản phẩm

Sau khi hoàn tất giao dịch, bạn có thể cung cấp các bảng khảo sát phản hồi về sản phẩm/dịch vụ và gửi đến khách hàng. Đây chính là cách doanh nghiệp thể hiện sự tôn trọng của mình đến khách hàng, đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu.

Bên cạnh đó, thông qua các bảng khảo sát, doanh nghiệp có thể cải thiện, nâng cấp hoặc phát huy sản phẩm/dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. Đối với các phản hồi tiêu cực, doanh nghiệp cần liên hệ với khách hàng để giải quyết triệt để vấn đề này.

Thư cảm ơn

Những lời cảm ơn ngắn gọn, đơn giản nhưng lại là giải pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Thư cảm ơn có thể là một email, tấm thiệp hoặc lá thư tay. Nội dung thư không cần quá cầu kỳ, bạn chỉ cần thể hiện sự chân thành và tấm lòng tri ân của mình với khách hàng qua vài dòng ngắn gọn.

Thư cảm ơn là điểm chạm tuyệt vời để khách hàng thấy rằng bạn thật sự quan tâm và muốn phát triển mối quan hệ lâu dài với họ.

Các điểm chạm được xem là “nhịp cầu” kết nối doanh nghiệp với khách hàng. Đầu tư nguồn lực vào các điểm chạm là giải pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành. Đồng thời, chúng còn tạo ra những dấu ấn riêng giúp doanh nghiệp kết nối với nhiều nhóm đối tượng hơn. Chúc doanh nghiệp bạn tạo được nhiều điểm chạm chất lượng nhé!

FAQs về điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng