Chúng ta sẽ áp dụng mô hình 5W – 2H để hình dung rõ hơn về đối tượng khách hàng lý tưởng của mình. 5W – 2H là những câu hỏi thuộc 7 nhóm: Who, Why, When, Where, What, How much/many & How. Chúng ta sẽ đi vào chi tiết những câu hỏi ở 7 nhóm này.
1. Nhóm câu hỏi WHO
Đây là những câu hỏi nhằm xác định rõ ràng những đặc điểm cơ bản, đặc điểm nhân khẩu học (demographic) của khách hàng mục tiêu. Chúng ta cần phải trả lời những câu hỏi sau:
1. Giới tính gì?
2. Bao nhiêu tuổi?
3. Làm nghề nghiệp gì?
4. Chức vụ gì?
5. Đã có gia đình hay chưa?
6. Đã có con hay chưa, bao nhiêu đứa?
7. Mức thu nhập bao nhiêu?
8. Học vấn như thế nào?
9. Ai là người mua hàng, ai là người chi tiền? (con mua hàng, cha mẹ chi tiền)
10. Ai là người gây ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng? (vợ quyết định, chồng mua)
11. Ai là người gây ảnh hưởng dán tiếp đến quyết định mua hàng? (người nổi tiếng, bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp)
12. Ai là người sử dụng? (mẹ mua, con sử dụng)
2. Nhóm câu hỏi WHAT
Đây là những câu hỏi liên quan tới đời sống của khách hàng
13. Khách hàng đang gặp những vấn đề gì mà sản phẩm của chúng ta có thể giải quyết?
14. Nếu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng ta thì khách hàng sẽ gặp khó khăn gì trong thời gian đầu?
15. Đâu là rào cản khiến khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của chúng ta?
16. Điều gì có thể khiến khách hàng ra quyết định mua hàng nhanh hơn? (giảm giá, số lượng hạn chế, ưu đãi đặc biệt,…)
17. Khách hàng thích sản phẩm như thế nào? (cách đóng gói, bao bì, thiết kế sản phẩm/dịch vụ)
18. Khách hàng có thú vui, sở thích gì?
3. Nhóm câu hỏi WHY
Đây là nhóm câu hỏi rất quan trọng, chúng ta cần đào sâu để tìm ra được động lực mua hàng chính của khách hàng (customer insight). Ở bước này chúng ta sẽ áp dụng phương pháp 5 whys, tức là hỏi why 5 lần liên tục dựa trên câu trả lời của những why phía trước.
19. Why 01: Tại sao khách hàng cần sản phẩm của chúng ta? -> lý do 01
20. Why 02: tại sao khách hàng cần phải giải quyết lý do 01? -> lý do 02
21. Why 03: tại sao khách hàng cần phải giải quyết lý do 02? -> lý do 03
22. Why 04: tại sao khách hàng cần phải giải quyết lý do 03? -> lý do 04
23. Why 05: tại sao khách hàng cần phải giải quyết lý do 04? -> lý do 05
Khi thực hiện theo phương pháp này, bạn sẽ thấy ra được rất nhiều lý do có vẻ hợp lý, bạn sẽ phải khảo sát lại, hoặc thử nghiệm thực tế để xem coi lý do nào là quan trọng nhất.
4. Nhóm câu hỏi WHERE
Đây là nhóm câu hỏi liên quan đến không gian diễn ra các hoạt động của đối tượng khách hàng mục tiêu.
24. Khách hàng hay mua hàng ở đâu? Trả lời câu hỏi này giúp chúng ta có thể chọn điểm phân phối hàng hóa/dịch vụ phù hợp.
25. Khách hàng hay sử dụng sản phẩm ở đâu? Trả lời câu hỏi này giúp chúng ta thiết kế sản phẩm phù hợp hơn. Ví dụ: khách mua bánh mỳ ở gần chợ, nhưng tới văn phòng mới ăn. Vậy chúng ta có cách nào làm cho ổ bánh mỳ vẫn nóng, vẫn giòn trong suốt thời gian di chuyển đó không?
26. Khách hàng sinh sống ở đâu?
27. Nơi làm việc của khách hàng ở đâu?
28. Khách hàng đọc tin tức ở đâu? Trả lời câu hỏi này giúp chúng ta biết nơi để tiếp cận, cung cấp thông tin cho khách hàng.
29. Khách hàng giải trí ở đâu?
30. Khách hàng hay đi đâu du lịch?
31. Khách hàng học ở đâu?
5. Nhóm câu hỏi WHEN
32. Khi nào khách hàng có nhu cầu mua hàng?
33. Khi nào khách hàng dùng hết sản phẩm và có nhu cầu mua lại?
34. Khách hàng hay mua hàng vào khoảng thời gian nào?
35. Khi nào khách hàng mới sử dụng sản phẩm?
36. Khi nào thuận tiện nhất để khách hàng nhận hàng?
37. Khi nào thì khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin?
6. Nhóm câu hỏi HOW
38. Khách hàng mua hàng như thế nào? (mua một lần, mua nhiều lần, mua theo lộ trình…)
39. Khách hàng thanh toán như thế nào? (tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán trực tuyến, trả sau…)
7. Nhóm câu hỏi HOW MANY / HOW MUCH
40. Khách hàng mua bao nhiêu sản phẩm trong 1 lần mua?
41. Khách hàng sẵn sàng mua với giá bao nhiêu, sẵn sàng trả bao nhiêu cho 1 sản phẩm?
42. Khách hàng sẵn sàng trả bao nhiêu cho 1 lần mua hàng?
43. Khách hàng mua bao nhiêu sản phẩm trong suốt vòng đời khách hàng với doanh nghiệp?
Những công việc nên làm sau khi có chân dung khách hàng mục tiêu
Tóm tắt lại chân dung khách hàng một cách trực quan:
Sau khi có được chân dung của khách hàng tiềm năng, chúng ta nên thực hiện các công việc sau:
– Kiểm tra lại sản phẩm/dịch vụ: Việc kiểm tra này giúp chúng ta xem có cần thay đổi sản phẩm, hoặc chỉnh sửa sản phẩm, thêm bớt các lợi ích, điều chỉnh về giá bán để phù hợp cho khách hàng mục tiêu.
– Kiểm tra lại kênh truyền thông: Xem lại các kênh truyền thông hiện tại có phù hợp với khách hàng mục tiêu hay không? Chúng ta nên hạn chế/bỏ bớt những kênh truyền thông không phù hợp, tập trung nguồn lực vào các kênh phù hợp với khách hàng.
– Kiểm tra lại nội dung truyền thông: Nội dung truyền thông không phù hợp với khách hàng mục tiêu là lỗi mà nhiều doanh nghiệp mắc phải. Nhiều doanh nghiệp hay sản xuất nội dung định hướng từ sản phẩm, tức là sản phẩm có gì thì nói đó, chứ không tập trung vào vấn đề của khách hàng.
Phần này rất quan trọng, bạn phải kiểm tra lại thật kỹ xem các nội dung, tư liệu truyền thông có phù hợp với khách hàng mục tiêu hay chưa.
– Kiểm tra lại kịch bản bán hàng: Cũng giống như nội dung truyền thông, nội dung bán hàng, kịch bản tư vấn khách hàng cũng phải được tạo ra xoay quanh các vấn đề của khách hàng mục tiêu. Nội dung càng sát với khách hàng thì khả chốt đơn hàng càng cao và giá trị đơn hàng cũng có thể tăng theo.
Ghi chú quan trọng:
- Chân dung khách hàng mục tiêu là khách hàng hoàn hảo, không có thật. Nhưng nó cho ta thấy được những tệp khách xung quanh, có nét tương đồng với chân dung hoàn hảo này. Đây chính là những tệp khách hàng của chúng ta.
- Một doanh nghiệp có thể có nhiều chân dung khách hàng mục tiêu.
- Bộ câu hỏi trên đây có thể linh động thêm hoặc bớt tùy vào mặt hàng và mô hình kinh doanh.
- Trả lời các câu hỏi càng chi tiết càng tốt.
- Ví dụ trong Template Mẫu chỉ mang tính chất tham khảo, nhiều câu trả lời chưa đi vào chi tiết.
Lời kết
Trên đây là bộ 43 câu hỏi để vẽ chân dung khách hàng mục tiêu mà bạn có thể áp dụng theo một cách dễ dàng. Đây là kiến thức rất quan trọng, là kiến thức nền tảng của marketing nói chung và digital marketing nói riêng. Nếu bạn muốn công việc kinh doanh trở nên phát triển, bạn sẽ phải nắm vững kiến thức này. Tôi mong rằng bạn sẽ thực hành thật nhiều và từ từ sẽ hình thành khả năng nhận diện khách hàng mục tiêu một cách nhanh chóng và sắc sảo.
Để tìm hiểu thêm các thông tin hữu ích về Marketing Online cũng như các kiến thức kinh doanh khác bạn vui lòng truy cập website chính thức của tôi tại: nguyendinhanh.com
BÀI VIẾT XEM THÊM:
- Vẽ chân dung khách hàng tiềm năng
- Các yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược kinh doanh
- Kiến thức về Affiliate Marketing
